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Nova geração de turistas 3.0 decidem roteiros ao clique do mouse

Em tempos de Google e agências online, clientes pesquisam bastante antes de decidir o destino da próxima viagem

Donaldson Gomes e Alexandro Motta (mais@redebahia.com.br)
Atualizado em 04/07/2017 13:16:30

Especialistas debateram o turismo 3.0 no Agenda Bahia (Foto: Evandro Veiga / CORREIO)

O turista que tem um mundo de informação na palma da mão é um cliente exigente. Conectado, costuma ser meticuloso e exige respostas antes, durante e depois do processo de compras. Antes, se informa bastante – faz 40 consultas, em média, antes da decisão de compra. Durante a viagem, quer que tudo ocorra conforme prometido, além de estar pronto para elogiar, ou criticar, o produto ou serviço que foi oferecido.

É a postura diante do produto a principal diferença, aponta o gerente de marketing da Expedia para a América Latina, Fernando Botelho. Mais até do que a faixa etária, como podem pensar alguns. “A faixa etária que congrega a maior parte dos usuários é ampla, vai dos 25 aos 40 anos, mas temos trabalhado para que seja cada vez mais ampla. O que caracteriza o público é a busca por uma solução para o desejo dele”, explica.

Com este cliente, totalmente conectado, é preciso trabalhar para que tudo aconteça dentro do que foi acordado, além de estar atento para corrigir qualquer eventualidade. Botelho lembra o episódio em que um passageiro se queixou pelo twitter da falta de papel higiênico em um trem da Virgin, de Glasgow para Londres (Inglaterra) e conseguiu ser socorrido pela empresa.

Busca de diferencial

“Nós trabalhamos com um turista que é totalmente conectado. Qualquer problema que eventualmente exista fica exposto na mesma hora. Acontece? Sim. A ideia da plataforma é de dar suporte a este tipo de demanda, assim que ela surge, você precisa responder”, diz.

Uma outra característica do turista 3.0 é se basear na avaliação de outras pessoas na hora da escolha. “Cada vez menos a gente usa guia impresso, revista de turismo, etc e cada vez mais a gente usa coisas como a TripAdvisor”, lembra o idealizador do site Viajay, Fernando Sandes.

Isso aumenta o desafio das empresas de gerarem boas experiências para o seu cliente, o boca a boca nunca foi tão forte. Para o diretor de parcerias da ESL (Eletronic Sports League) Brasil, Moacyr Alves Junior, “fazer a diferença” para o cliente é condição fundamental para sobreviver no mercado do turista conectado. “As empresas precisam fazer a diferença. Não adianta vender o pacote para o cliente, despachar ele no aeroporto e deixar que ele se vire sozinho depois disso”, acredita.

Veja os principais desafios das agências online:

*1 – PLANEJAMENTO. Organizar uma viagem, mesmo de lazer, dá muito trabalho. As pessoas gostam de verificar as opções disponíveis e há públicos que consideram todos os detalhes como decisões importantes no processo de escolhas de destinos, roteiros e opções dos serviços que serão utilizados.

*2 - PESQUISAS DE MERCADO. Para oferecer ao cliente um serviço que seja realmente interessante e atenda às necessidades dele, é importante investir em pesquisas e estudos. Isso possibilita que os investimentos sejam feitos com base no que realmente vai atender às necessidades do cliente

*3 – INTERAÇÃO. Mesmo nos casos de serviços online, os clientes precisam de interação humana. Afinal, existem problemas que computadores ou sistemas são incapazes de solucionar.

*4 – MOBILIDADE. Investir em aplicativos e sites adaptados para celular aproxima o público e torna o relacionamento com as empresas mais prático. O turista 3.0 usa os dispositivos móveis para buscar informações e também para gerá-las com a interação com o destino.

Confira as soluções apontadas por Fernando Botelho:

*PLANEJAMENTO. No Expedia, uma solução pensada para auxiliar no planejamento das viagens foi a criação de uma área de rascunho. As buscas são armazenadas e o usuário recebe sugestões com base nelas

*MERCADO EXPERIMENTAL. A Expedia utiliza um método de pesquisas com pequenos grupos para testar a oferta de produtos e serviços que são oferecidos no site. Com base nos resultados nesses grupos pequenos, a empresa decide como implementar as mudanças planejadas

*INTERAÇÃO. O relacionamento com um volume muito grande de clientes pode ser melhorado a partir do desenvolvimento da inteligência artificial, que simula respostas humanas, mas ainda assim é necessário o investimento em uma equipe de atendimento

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